Razgovarali smo s Dajanom Ploskić, customer experience menadžericom

Seriju razgovora na temu “Žena lider” u ASA CENTRAL osiguranju, nastavljamo s pozitivnom i komunikativnom Dajanom Ploskić, customer experience menadžericom. Njezina angažiranost, čak i prije nego što je preuzela službenu poziciju brige o klijentima, kao i formalno obrazovanje diplomirane komunikologinje, doprinijeli su visokom nivou zadovoljstva klijenata u svim interakcijama s ASA CENTRAL osiguranjem. Dajana uspješno koordinira sve odjele od prve tačke kontakta, što rezultira visokim postotkom zadovoljstva klijenata i potvrđuje poziciju ASA CENTRAL osiguranja kao najvećeg osiguravajućeg društva u BiH. 

Možeš li nam reći nešto više o tvom trenutnom radnom mjestu i glavnim odgovornostima kao Customer experience menadžerice u ASA CENTRAL osiguranju?

Moje radno mjesto usmjereno je ka vođenju strategija i inicijativa koje poboljšavaju iskustva klijenata, od prve tačke kontakta do prodajne podrške. Glavne odgovornosti ove pozicije podrazumijevaju osiguravanje visokog nivoa zadovoljstva klijenata u svim interakcijama s kompanijom. Customer experience menadžer ima značajnu ulogu u oblikovanju percepcije i lojalnosti klijenata prema kompaniji, ali i u postizanju poslovnih ciljeva kroz održavanje visokog nivoa usluge i zadovoljstva klijenata.

Sigurnost i zadovoljstvo klijenata je prioritet poslovanja ASA CENTRAL osiguranja. Kroz rad i iskustvo svjedoci smo brojnih lojalnih klijenata. Vrijedi li za tebe fraza „Klijent je uvijek u pravu“ ili postoje situacije kada to nije slučaj?

Bez obzira na to koliko subjektivno može biti njihovo mišljenje ili zahtjevi, percepcija klijenta i doživljaj usluge su ključni za održavanje pozitivnog odnosa i lojalnosti. Pojam "Klijent je uvijek u pravu" može da pomogne u procesu izgradnje povjerenja između klijenta i kompanije. Kada naši klijenti znaju da će biti saslušani i da će se na njihove zahtjeve i potrebe odgovoriti sa razumijevanjem i sa adekvatnim rješenjima, skloni su ostati lojalni našoj kompaniji. Kod nas ovaj način rada ne predstavlja samo frazu, već i temeljnu vrijednost koja se integrira u svakodnevno poslovanje.

Živiš u porodici muzičara, a i sama sviraš klavir. Koliko ljubav prema muzici može pomoći u razvoju socijalnih vještina i empatije te pozitivno uticati na tvoje upravljanje korisničkim iskustvom klijenata?

Muzika na brojne načine pomaže u razvoju širokog spektra sposobnosti i vještina u životu čovjeka. Tako je i u mom slučaju ljubav prema muzici i bavljenje istom imalo značajan utjecaj u razvoju navedenih vještina i empatije, a koje su mi jako važne u procesu rada i upravljanja korisničkim iskustvom klijenata. Više od 10 godina sam bila i član muzičkog ansambla u našem gradu te sam kroz navedeno iskustvo koje uključuje aktivno muziciranje, na jedan jedinstven način spoznala i važnost saradnje, timskog rada, prilagođavanja u grupi, izražavanja ideja i jasnog komuniciranja. Kombinacija ovih elemenata je tada rezultirala postizanjem harmonije u ansamblu i izvođenjem lijepe muzike na našim koncertima, a danas ih u svom poslu primjenjujem sa ciljem postizanja harmonije i obostranog zadovoljstva između klijenata i naše kompanije.

Šta ASA CENTRAL osiguranje najviše nudi klijentima u odnosu na konkurenciju, a klijenti posebno cijene?

Kao najveće osiguravajuće društvo u Bosni i Hercegovini, ASA CENTRAL osiguranje brine o svojim klijentima te im pruža sigurnost, povjerenje i zadovoljstvo. Ono što naše društvo izdvaja od konkurencije jeste što kontinuirano kreiramo proizvode i usluge u skladu sa potrebama naših klijenata.

Također, trudimo se da pratimo trendove i da digitaliziramo naše procese, kako bi klijentima pružili što jednostavniju i što kvalitetniju uslugu.

Ono što je našim klijentima veoma važno je i titula koju naše osiguranje dugi niz godina ponosno nosi, a ona glasi: „Šampioni u brzini isplate šteta“. Tu smo za njih da u što kraćem vremenskom roku odgovorimo na njihove zahtjeve po osiguranom slučaju.

Naše osiguranje od drugih izdvaja i činjenica da smo dio velike grupacije koja pokriva širok spektar potreba klijenata, gdje naši osiguranici uz određene benefite mogu koristiti i usluge ASA Banke, Eurofarm Centar Poliklinike, ASA Bolnice i drugih.

Za kraj, koje osobine su po tebi najvažnije za dobru komunikaciju, kako privatnu, tako i poslovnu?

Za dobru komunikaciju u svim sferama života potrebne su vještine poput slušanja, empatije, otvorenosti, pristojnosti, sposobnosti kontrolisanja emocija i vještine pregovaranja. Kombinacija ovih osobina omogućava osobama da uspješno komuniciraju i grade produktivne odnose. Važno je kontinuirano raditi na razvoju ovih vještina kako bi se poboljšao kvalitet komunikacije, što rezultira i boljim međuljudskim odnosima, kako u privatnom, tako i u poslovnom životu.