Edukacija kao temelj profesionalnog razvoja - Pogled iznutra s Adisom Šehovićem

U vremenu brzih promjena i sve zahtjevnijih potreba klijenata, edukacija nije samo alat, ona je temelj svakog našeg profesionalnog uspjeha. U ASA CENTRAL osiguranju edukaciju doživljavamo kao produženu ruku formalnog obrazovanja, ali i kao ključni mehanizam kroz koji osiguravamo stručnost, odgovornost i povjerenje u odnosu prema klijentima i tržištu.

O načinu na koji pristupamo edukaciji, posebno u segmentu dobrovoljnog zdravstvenog osiguranja, razgovarali smo s Adisom Šehovićem, direktorom za razvoj i edukaciju uposlenika te product menadžerom za dobrovoljno zdravstveno osiguranje u ASA CENTRAL osiguranju.

Zašto je edukacija iz oblasti osiguranja važna, ne samo za korisnike osiguranja, već i za profesionalce u toj industriji?

Edukacija iz oblasti osiguranja ima dvojak značaj, s jedne strane pomaže korisnicima osiguranja da razumiju kompleksne proizvode i donesu informirane odluke koje direktno utiču na njihovu sigurnost i kvalitet života, dok je s druge strane neophodna za sve nas koji profesionalno djelujemo unutar industrije. Bez kontinuiranog obrazovanja, teško bismo mogli odgovoriti na zahtjeve savremenog tržišta i razvijati se u skladu s njim.

Koji edukacijski program su trenutno aktuelni u ASA CENTRAL osiguranju?

U ASA CENTRAL osiguranju razvijen je sveobuhvatan sistem edukacije, koji uključuje uvodne obuke za nove agente, napredne radionice za iskusne savjetnike, specijalizirane edukacije za pojedine vrste osiguranja poput dobrovoljnog zdravstvenog osiguranja koje nam je trenutno najaktuelniji proizvod, kao i digitalni moduli dostupni putem e-learning platformi. Poseban fokus stavlja se na prilagođavanje edukacije potrebama svakog pojedinca, uz jasno definisane ciljeve i mjerljive ishode.

Postoji li razlika u pristupu edukaciji kada je riječ o prodaji neživotnog i životnog osiguranja?

Pristup edukaciji u neživotnim osiguranjima razlikuje se od onog u životnim, jer zahtijeva praktičnije i brže primjenjive vještine. Kod dobrovoljnog zdravstvenog osiguranja, na primjer, bitno je da savjetnik zna kako klijentu jednostavno i jasno objasniti prednosti i pokrića, bez gubitka na preciznosti. Takav balans između stručnog i razumljivog jezika predstavlja jedan od ključnih izazova u edukaciji, ali i jedno od najvažnijih znanja koje njegujemo.

Koje su ključne vještine koje svaki prodajni savjetnik u neživotnom osiguranju mora savladati?

Kada je riječ o vještinama koje svaki prodajni savjetnik u neživotnom osiguranju mora savladati, naglasak je na aktivnom slušanju, postavljanju pravih pitanja i sposobnosti da se kompleksne informacije prenesu na jasan i empatičan način. Kroz edukaciju gradimo upravo te kompetencije, uz dodatak kritičkog razmišljanja i proaktivnog pristupa.

Za agente koji prvi put ulaze u oblast neživotnog osiguranja, edukacija počinje s osnovama kao što su upoznavanje proizvoda, upoznavanje s prodajnim tehnikama i ključnim komunikacijskim alatima. Učenje se zatim prenosi u praksu putem simulacija i terenskog rada uz podršku mentora. Na taj način gradimo sigurnost i samopouzdanje od prvog dana.

Šta je najteže prenijeti prodajnom osoblju kada je riječ o kompleksnijim vrstama osiguranja?

Prodajni savjetnici ponekad nailaze na poteškoće u tumačenju uslova osiguranja, izuzetaka i procedura. Naš cilj je da kroz kontinuirano učenje i praktične primjere učinimo ove informacije dostupnijima i lakšima za primjenu u svakodnevnom radu.

Koliko je vještina umijeća komuniciranja važna u edukaciji, protoku informacija, samoj prodaji?

Komunikacijske vještine su u središtu svega što radimo, ne samo u prodaji, već i u samoj edukaciji. Način na koji komuniciramo znanje određuje koliko će ono biti upotrebljivo. Ključno je da poruka koju šaljemo bude razumljiva i tad možemo reći da su i komunikacija i edukacija uspješna. Zato u obukama često koristimo metode poput role-playa, studija slučaja i simulacija stvarnih situacija. Ove tehnike omogućavaju učenje kroz iskustvo i direktnu povratnu informaciju.

Na koje greške najčešće nailazite kod agenata u ranim fazama rada s klijentima?

Kroz rad s novim agentima, uočili smo da najčešće greške nastaju kada savjetnik prerano pređe na ponudu bez da dovoljno sasluša klijenta. Također, nesigurnost u objašnjavanju pokrića i manjak praktičnih primjera često dovode do konfuzije kod klijenata. Upravo zato edukaciju temeljimo na konkretnim scenarijima i modelima komunikacije koji jačaju sigurnost u nastupu.

Koliko često je potrebno provoditi obnovu znanja kod iskusnih agenata i u kojoj formi?

Znanje nije nešto što se jednom usvoji i ostane zauvijek, ono se mora obnavljati. Kod iskusnih agenata preporučujemo redovnu provjeru znanja, barem kvartalno, kroz kraće edukacijske sesije, online kvizove i peer-to-peer radionice. Cilj nije samo ponavljanje, već i praćenje tržišnih promjena i novih potreba klijenata. Cjeloživotno učenje je standard koji primjenjujemo i mi u ASA CENTRAL osiguranju, slobodno mogu reći, na svim nivoima u kompaniji, a to obuhvata i iskusnije agente i one koji tek kreću u svijet osiguranja, naravno kroz različite vidove i forme edukacija.

Kako mjerite uspjeh edukacije? Da li gledate samo prodajne rezultate ili i kvalitet savjetovanja i zadovoljstvo klijenata?

Uspjeh edukacije ne mjerimo isključivo kroz prodajne brojke. Gledamo širu sliku: koliko je savjetovanje bilo kvalitetno, da li je klijent zadovoljan, kako agent procjenjuje vlastitu sigurnost u radu. Tek kombinacija ovih pokazatelja daje realnu sliku efekata koje edukacija ima na naš rad. Naravno i sami rezultati prodaje imaju svoje posebno mjesto, ali nisu jedini pokazatelj na koji se osvrćemo.

Kako koristite digitalne alate (platforme, CRM, e-learning) u edukaciji prodajnog osoblja?

U digitalnom okruženju, naši alati su nam velika prednost. Korištenjem e-learning sistema i online testiranja, omogućavamo fleksibilno učenje i kontinuiranu analizu učinka. Trenutno se aktivno radi i na implementaciji CRM rješenja koje će uveliko poboljšati i unaprijediti sve procese u ASA CENTRAL osiguranju, a ja lično mislim da će biti i veliki doprinos u edukacijskom dijelu.  Tehnologije koje trenutno koristimo nam pomažu da edukaciju učinimo dostupnom, preglednom i usmjerenom na rezultate.

Na kraju, važno je istaći da edukacija nije samo obaveza ona je prilika. Prilika da svaki dan budemo bolji, informiraniji i spremniji za izazove koje donosi naš posao. U ASA CENTRAL osiguranju, vjerujemo da zajedno učimo, rastemo, razvijamo se i stvaramo kulturu znanja koja nas čini prepoznatljivima.