Razgovarali smo s Editom Katović, menadžericom odjela nematerijalnih šteta

U sklopu serije razgovora "Žena lider" u ASA CENTRAL osiguranju, imali smo priliku razgovarati s Editom Katović, dugogodišnjom uposlenicom Društva, koja već više od sedam godina uspješno gradi karijeru u sektoru šteta. Kao diplomirana pravnica, Edita je započela karijeru kao uposlenica u Sektoru nematerijalnih štete, a danas je u tom istom sektoru menadžerica. Osim svojih poslovnih uspjeha, Edita je majka dvoje djece, koja slobodno vrijeme posvećuje čitanju, putovanjima i boravku u prirodi. U ovom razgovoru, otkrila nam je više o profesionalnim izazovima i aktivnostima koje je ispunjavaju izvan poslovnih okvira.

Što te najviše motivisalo da izgradiš karijeru u ASA CENTRAL osiguranju? Jesu li poslovni uspjesi rezultat isključivo osobne motivacije ili su određene okolnosti također igrale ključnu ulogu?

Prije nego što sam se zaposlila u ASA CENTRAL osiguranju, nisam imala jasnu predstavu o tome što osiguranje zapravo predstavlja i koliko širok spektar usluga može pružiti, kao ni o svim aspektima potrebnim za njegovo funkcionisanje. Brzo mi se svidjela ova specifična djelatnost, koju uistinu mogu razumjeti samo oni koji su zaposleni u osiguravajućim društvima. Za moj razvoj u Sektoru šteta, a posebno u radu na nematerijalnim štetama, od ključne važnosti su bili moji obrazovni temelji što uključuje medicinsko obrazovanje iz srednje škole i studije prava. Budući da u okviru našeg odjela nematerijalnih šteta imamo zdravstveno osiguranje, osiguranje od posljedica nezgoda i osiguranje od automobilske odgovornosti, određena medicinska naobrazba je neophodna za bolje razumijevanje ovih zahtjeva, što mi je bio dobar temelj za brzu prilagodbu i postepeno profesionalno izgrađivanje.

Kao pravnica, susrela si se s brojnim izazovima u procjeni nematerijalnih šteta. Koji je, po tvom mišljenju, najveći profesionalni izazov s kojim si se suočila u ovoj specifičnoj oblasti?

Tokom svojih sedam godina rada u ASA CENTRAL osiguranju, suočila sam se s brojnim izazovima, posebno u oblasti sudskih predmeta dok sam obavljala funkciju claim menadžera za sudske štete. Radila sam na nekoliko složenih predmeta koji su uključivali teške tjelesne povrede s posljedicama od 100% invaliditeta ili smrtne posljedice. U tim situacijama bilo je ključno imati empatiju i suosjećanje prema oštećenoj strani, dok istovremeno treba profesionalno postupiti u okviru zakonskih odredbi prilikom obračuna i isplate štete ili postupanju po sudskoj presudi. Posebno izazovna je renta kao oblik naknade štete za maloljetnike ili nezaposlene oštećenike, zbog svih svojih specifičnosti i nejasnoća.

Prema službenim podacima Agencije za nadzor osiguranja FBiH, ASA CENTRAL osiguranje je lider u isplati šteta, s procentom ažurnosti riješenih odštetnih zahtjeva od 98.82% u 2023. godini. Koliko efikasna obrada i brzina isplate šteta doprinose zadovoljstvu klijenata ASA CENTRAL osiguranja?

Od kada radim u Sektoru šteta ASA CENTRAL osiguranja, efikasna obrada i brza isplata šteta nam je imperativ. Uočili smo da je brzina rješavanja i isplate štete jedan od ključnih faktora zadovoljstva klijenata, bilo da se radi o oštećenju vozila ili tjelesnoj povredi. Naša praksa je da štetu ili naknadu iz osiguranja isplatimo u rekordnom roku. Na primjer, kod odštetnih zahtjeva iz dobrovoljnog zdravstvenog osiguranja i putnog zdravstvenog osiguranja, trudimo se da refundiramo troškove liječenja u roku od 48 sati. Ipak smo šampioni u brzini isplate štete. Za naš Sektor šteta to je standard kojeg smo sami postavili i kojeg, na ovom zahtjevom tržištu, uspijevamo održati i zadržati.

Rad u odjelu nematerijalnih šteta često uključuje rad s klijentima koji su prošli kroz stresne i emotivno izazovne situacije. Kako uspijevaš pronaći balans između iskazivanja empatije i održavanja profesionalnog pristupa?

Nematerijalne štete su posebno specifične jer se odnose na ljude, njihove živote i osjećaje, što uvijek imamo na umu prilikom obrade njihovih odštetnih zahtjeva. Klijenti koji podnose ove zahtjeve često su pretrpjeli tjelesne povrede, izgubili svoje najmilije ili se suočavaju s ozbiljnim zdravstvenim problemima. Svaki odštetni zahtjev tretiramo kao jedinstven i specifičan, nastojeći kroz odluku koja je mora biti u skladu s uslovima osiguranja i polisom osiguranja, ublažiti neprilike u kojim su se našli i pružiti im pravednu odštetu. Također, klijentima je važno objasniti i približiti uslove osiguranja te ih upoznati s pravima koja ostvaruju prema svojoj polici. To je ključno za njihovo razumijevanje i zadovoljstvo, ali i za naše lično zadovoljstvo, jer znamo da smo uložili maksimum truda za dobrobit našeg klijenta.

Knjige su važan dio tvoje svakodnevice. Koliko po tvom mišljenju, čitanje doprinosi osobnom razvoju i smatraš li da je to ključna investicija koja olakšava snalaženje u različitim životnim situacijama, uključujući i posao?

Svakako smatram da knjiga nikada neće izaći iz mode, neovisno o tehnološkim distrakcijama koje nas okružuju. Knjige su izvor znanja koje zaista predstavlja pravo bogatstvo koje ti niko ne može oduzeti, a koje otvara mnoga vrata, oblikujući nas najprije kao ljude, a zatim i kao lidere ili profesionalce. Trenutno čitam knjigu "5 AM Club", koju sam dobila od kolege kroz igru Secret Santa. Ova knjiga upravo govori o samorazvoju i samopoboljšanju, kako mijenjajući svoje navike i rutine povećavaš svoju dnevnu produktvnost, fokusiranost, kretivnost a i doprineseš poboljšanju zdravlja.

Koju knjigu bi izdvojila kao svoju omiljenu i preporučila drugima?

Ipak najviše uživam u beletristici, te posljednje vrijeme uzimam istočnjačku književnost, a jedna od najnovijih knjiga koju sam pročitala i koja bi mogla biti zanimljiva je Zovem se Crvena, autora Orhana Pamuka. Također, preporučila bih knjige spisateljice romantičarke Elif Šafak.